Müşteri Hizmetleri 2025 Teknoloji Trendleri
İçerik
- Müşteri Hizmetleri ve Otomasyon
- Üretken YZ’nin Etkileri
- Güven ve Gizlilik
- İnsani Dokunuşun Önemi
- Proaktif Çözümler
- Müşteri hizmetlerinin Geleceği
Markalar, yapay zekâ çözümlerini müşteri hizmetleri için dengeli kullanarak nasıl başarılı olurlar?
Yaşan her problem aslında müşterinizi kazanmak hatta sadık müşteriye dönüştürmek için önemli bir fırsattır. O an size küçük gözükebilen bir müşteri sorunu eğer empati kurulabilirse; evden çalışan birinin internetinin kopması hayatını ne kadar zorlaştırabileceği, bozulmuş bir bulaşık makinesinin bir anne için ne kadar önemli olabileceği ya da ailesiyle tatile gidecek bir baba için yoğun bir iş günü içinde o an belki bir uçuşun yeniden rezervasyonunun yapılmasının stres boyutlarının hassas bir şekilde değerlendirilmesini ve çözülmesi durumunda nasıl büyük bir memnuniyet yaratılabileceğini gösterir.
Markalar, müşteriyi anlayarak hizmet vermeyi öncelik haline getirerek empati kurmaya çalışsalarda, etkili bir şekilde destek olmanın zorluğu yoğun iş hayatında tabi ki göz ardı edilemez. Peki, müşteri beklentilerini hızlı ve güvenilir bir şekilde nasıl karşılayabiliriz? Üstelik bunu verimli ve maliyet etkin bir biçimde gerçekleştirmek mümkün mü?
Günümüzde birçok şirket, bu zorlukların üstesinden gelmek için yapay zekâya yöneliyor. Ancak bu, kendi içinde farklı zorlukları da beraberinde getiriyor. Özellikle, müşteri deneyiminde her şeyi belirleyen o kişisel dokunuşu hem yapay zeka kullanıp hem de korumak giderek zorlaşıyor. Peki bu sorunları nasıl çözebiliriz? 2025 Müşteri Hizmetleri Trendleri makalemiz işte bu soruna ve çözümüne odaklanıyor.
2025’de fark yaratacak 5 müşteri hizmetleri trendi
Müşteri hizmetleri organizasyonları, geleceğe yönelik büyük bir baskı altında. Artan hizmet talebi, birçok farklı platformdan 7/24 iletişim beklentisi, müşteri sadakatinin rekabet içinde büyük oranda düşmesi, personel devir oranlarında artış, sürekli olarak işletmelerin karşılaştıkları zorluklar arasında yer alıyor. Bu durum, müşteri hizmetleri ekiplerinin bu engellerin üstesinden gelme yetenekleri üzerinde önemli bir yük oluşturuyor.
Kötü bir hizmet deneyimi yaşayan müşterilerin, bir şirketle olan ilişkilerini sonlandırma olasılığı ve bu negatif deneyimi elinden geldiğince çok kişiye anlatması oldukça yüksek oran olduğu biliniyor. Yapılan global bir tüketici anketi, müşteri temsilcisiyle yaşanan deneyimin bu durumun en önemli nedenlerinden biri olduğunu ortaya koyuyor. Bu nedenle, müşteri hizmetleri organizasyonlarının, kaliteli hizmet sunma konusunda daha fazla çaba göstermeleri her geçen gün daha da önemli oluyor.
Sorunları çözenlerin kazanımı çok büyük:
“Tüketicilerin %96’sı kolay çalışılabilir markalara daha çok güveniyorlar. “
2025 Consumer Trends Report from Qualtrics
1. Müşteri hizmetleri ve otomasyon
Müşteri hizmetleri geleneksel olarak yüksek temaslı ve iş gücü yoğun bir süreçtir. Ancak organizasyonlar, süreçlerini otomasyona taşımak için çalışmalar yapmaktadır. Bu trendin 2025’te de devam etmesi beklenmektedir.
Otomasyonun Avantajları
- Verimlilik Artışı: AI ve generatif AI kullanarak, manuel ve tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi, çalışanların daha verimli çalışmasına olanak tanır.
- Maliyet Azaltma: Süreçlerin otomatikleştirilmesi, işletmelerin maliyetlerini düşürmesine yardımcı olur.
- Akışların İyileştirilmesi: Otomasyon, iş akışlarını düzene sokarak daha hızlı ve etkili hizmet sunumunu sağlar.
Gelecek Vizyonu
2025 yılına geldiğimizde, müşteri hizmetleri alanında otomasyonun daha da yaygınlaşması ve AI teknolojilerinin daha fazla entegre edilmesi beklenmektedir. Bu, hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de işletmelerin rekabetçi kalmasına yardımcı olacaktır.
“2025 yılında müşteri hizmetleri ve destek çözümlerinde işletmeler, temsilci verimliliğini ve müşteri deneyimini geliştirmek için %80 üretken yapay zekayı kullanacaklar.”
Gartner
Otomasyon ve YZ’nin Hizmet Dönüşümü
Otomasyon ve üretken yapay zeka, hizmet sektörünün her yönünü köklü bir şekilde dönüştürüyor. Müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan yapay zeka destekli sohbet botlarından, agent uygulamalarına ve backhand süreçlerine kadar geniş bir yelpazede etkili oluyor. Bu değişim, hizmet organizasyonları için öncelikli bir şekilde ele alınarak planlaması gereken bir hedef haline gelmiştir; çünkü müşteriler özellikle gençler bu süreçlere hızlı bir şekilde dahil olmaktadır.
Örnekler
Fintech:
- Bir fintech organizasyonu, kağıt tabanlı iş akışlarını ortadan kaldırmak için pazarlama ve ticaret çözümleriyle entegre bir bulut tabanlı müşteri hizmetleri yazılımı uyguladı.
- Bu sayede, fintech markasının hizmet temsilcileri, müşteri bilgilerine hızlı ve eksiksiz bir şekilde erişim sağlıyor.
- Sonuç: Daha iyi hizmet sunumu, daha yüksek müşeri memnuniyet oranları ve daha kısa bekleme süreleri elde edildi.
Elektrik Sağlayıcısı:
- Bir elektrik sağlayıcısı, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve verimliliği artırmak amacıyla dijital kendi kendine hizmet seçenekleri ve AI destekli sohbet botları kullanıyor.
- Müşterilere sunulan dijital seçenekler, çağrı merkezine yapılan aramaları azaltıyor ve ajanların daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanıyor, bu da çözümlerin hızını artırıyor.
Otomasyon ve üretken yapay zeka, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmanın yanı sıra, işletmelerin verimliliğini de önemli ölçüde yükseltiyor. Bu dönüşüm, hem müşteri memnuniyetini artırmakta hem de çalışanların iş yükünü hafifletmektedir
2. Üretken YZ ile hizmet sunumunda verimlilik
Üretken YZ (GenAI) yenilikleri, müşteri temsilcilerinin verimliliğini artırmaya yardımcı olmaktadır; örneğin, vaka özetleri, alternatif yanıt metinleri veya e-posta metni oluşturma gibi işlevlerle. BCG’ye göre, erken benimseyenler önemli sonuçlar elde ediyor; vaka özetlerini oluşturma süresinde %80 zaman tasarrufu sağladıklarını ve destek taleplerini çözerken ajanların yazma sürelerinin %80 oranında azaldığını bildiriyorlar. Ayrıca, verimlilikte %10 ila %20 artışlar gözlemleniyor.
Gelecek Beklentileri
Önümüzdeki yıl, teknoloji hizmet ajanlarını daha da güçlendirdikçe daha fazla yenilik bekleniyor. BCG, yeni YZ algoritmalarının ve artan hesaplama gücünün, müşteri hizmetleri uygulamalarının daha hızlı yanıtlar vermesine ve daha insana benzer hale gelmesine yardımcı olacağını öngörüyor. Firma, botların insanlardan ayırt edilemeyeceği tamamen YZ destekli müşteri hizmetleri merkezlerinin geleceğini öngörüyor.
İş Gücü Dönüşümü
Gartner, organizasyonların 2026 yılına kadar hizmet ajanlarının %20 ila %30’unu generatif AI ile değiştireceğini tahmin ediyor, ancak bu teknolojiyi kullanmak için yeni işlerin de yaratılacağını belirtiyor.
Zorluklar
Organizasyonlar, müşteri hizmetlerinde generatif AI yatırımından büyük bir geri dönüş beklese de, bunun zaman alacağı ve çok fazla çalışma gerektireceği öngörülüyor. McKinsey & Company’nin yaptığı bir araştırma, hizmet liderlerinin pilot uygulamalardan üretime geçişte en büyük zorluklarının olduğunu, bunu AI olgunluğu ve yönetim eksikliklerinin izlediğini ortaya koyuyor.
3. 2025’de en önemli müşteri hizmeti:
GÜVEN KAZANMAK
Yapay zeka uygulamalarıyla hızla değişen yeni dönemde, müşteri güvenliği, gizlilik politikaları öncelikli bir konu olmalıdır. Müşteriler, iş yaptıkları ve hassas bilgilerini emanet ettikleri organizasyonların kendileri için doğru olanı yapacağından emin olmalıdır.
Şirketlerin Sorumluluğu
- YZ’nin Etkisi: Şirketler, kurum politikaları olarak YZ’nin insanlar, işletmeler ve toplum üzerindeki etkisini dikkate almalı ve bunlara göre regülasyonlarını revize etmelidirler.
- Gizlilik ve Güvenlik: YZ hype’ının ilk dalgası azalırken, organizasyonlar kişiselleştirilmiş hizmet ile müşteri gizliliği arasında bir denge kurmaya çalıştıkça güven ve gizlilik konularına daha fazla odaklanma görülecektir.
Müşteri gizliliği, sadece bir yasal zorunluluk değil, aynı zamanda müşteri güvenini kazanmanın ve sürdürmenin de anahtarıdır. Şirketlerin, YZ teknolojilerini kullanırken bu sorumlulukları göz önünde bulundurarak hareket etmeleri gerekmektedir.
“İşletmeler, müşteri hizmetlerinde güven oluşturmak için YZ uygulamalarında bilgilendirici, açık iletişimle müşteri yolculuk deneyimine odaklanmalıdırlar.”
“Müşteriler YZ destekli hizmet deneyimlerinin daha iyi sonuçlanacağına ve gerektiğinde canlı müşteri temsilcisine de her zaman bağlanabileceklerini bilmelidirler.”
Keith McIntosh, Gartner
4. İnsani dokunuş fark yaratmaya devam ediyor
Müşteri hizmetlerinde güvenin ne kadar önemli olduğu göz önüne alındığında, işletmeler otomasyonu artırırken insani faktörü göz ardı edemezler.
Uzmanlar, YZ’nin müşteri duygu ve hislerini anlama konusunda daha iyi hale geleceğini öngörse de, başka bir insanın gerçek duygusal zekasının yerini hiçbir şey alamaz. McKinsey & Co.’ya göre, tüm nesiller telefon desteğinin kişisel dokusunu değerlendiriyor; yapılan bir araştırmada, Gen Z’nin %71’inin hizmet almak için telefonla iletişime geçme olasılığının yüksek olduğu bulunmuştur.
Hizmet Organizasyonları için Denge
Hizmet organizasyonları, YZ’yi kullanarak müşteri temsilcilerinin işlerini kolaylaştırabilir ve müşteri etkileşimlerinin hızlı erişimini ve özetlerini sağlayabilir. Böylece, çalışanlar en iyi yaptıkları işe odaklanabilir: Müşterilerle empati kurmak, ihtiyaçlarını anlamak ve en iyi deneyimi sağlamak.
5. Proaktif müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetleri doğası gereği reaktif bir operasyondur, ancak organizasyonlar bu durumu tersine çevirmek için müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmeye odaklanacaktır.
YZ’nin Rolü
YZ, verileri analiz ederek potansiyel sorunları problemler haline gelmeden önce tahmin eden kalıpları keşfetmede büyük bir rol oynayabilir. Örneğin, öngörülebilen bir hata imkanı varsa, YZ, etkilenecek müşterilere ulaşarak sorun oluşmadan önce çözümler sunabilir.
- Sorunları Önceden Tespit Etme: Potansiyel sorunların önüne geçmek, sadece hizmet çağrılarını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve güvenini artırır.
Proaktif Sistem Bağlantıları
Organizasyonlar, sistemlerini birbirine entegre ederek çalışanlara müşterinin tam bir görünümünü sunarak daha proaktif hale gelebilir. ERP ve CRM gibi farklı sistemlerden gelen verilerin bir araya getirilmesi, ekiplerin olası sorunların önüne geçmelerine yardımcı olabilir.
Başarılı Şirketlerin Stratejileri
Ekonomist Impact tarafından SAP’nin sponsorluğunda hazırlanan bir rapora göre, en başarılı şirketler, ilgili içgörüleri müşteri hizmetleri personeline ve aynı zamanda ürün veya inovasyon ekiplerine yönlendirir. Bu ekipler, mevcut sistemleri ve süreçleri iyileştirmek için proaktif bir şekilde çalışabilirler.
Müşteri hizmetlerinin geleceği
Özetlemek gerekirsek, müşteri hizmetlerinin 2025’de öncelikli olarak aşağıdaki başlıklara odaklanmaları önemli olacaktir:
1- Her Yerde Otomasyon
Genç nüfusun yeniliklere olan kolay uyumuyla birlikte iş hayatına olan katılımlarıyla birlikte, 2025’te hizmetlerde daha fazla otomasyon ve yapay zeka kullanılacak.
2- Gen AI’nin Genişleyen Rolü
Yeni YZ algoritmaları ve artan hesaplama gücü, müşteri hizmeti uygulamalarının daha hızlı yanıtlar vermesine ve daha insana benzer hale gelmesine yardımcı olacak.
3- Güven ve Gizliliğe Odaklanma
YZ hype’ının ilk dalgası azalırken, organizasyonlar kişiselleştirilmiş hizmet ile müşteri gizliliğini dengelemeye çalışırken güven ve gizlilik konularına daha fazla odaklanacak.
4- İnsani Dokunuşu Koruma
YZ, müşteri duygu ve hislerini anlama konusunda daha iyi hale gelecek, ancak başka bir insanın gerçek duygusal zekasının yerini şuan için alamayacağından müşteri hizmetlerinde insani dokunuşlar büyük fark yaratmaya devam edecek.
5- Proaktif, Kurumsal Hizmet
ERP ve CRM gibi farklı sistemlerden verileri bir araya getirmek, ekiplerin 2025’te hizmet sorunlarının önüne geçmelerine yardımcı olacak.
6- Dönüşüm ve Fırsatlar
Üretken YZ ve otomasyon ile müşteri hizmetleri, birçok ödül vaat eden derin bir dönüşüm geçiriyor. BCG, üretken AI’nın ölçekli olarak uygulanması durumunda, organizasyonların verimliliğini %30 ila %50 oranında artırabileceğini tahmin ediyor. Ancak şirketlerin, yanlışlıklar, önyargılar ve hassas verilerin ifşası gibi risklere de dikkat etmeleri gerekiyor